Images
Images

Este libro cuenta con el aval del Consejo de Profesores de la Escuela de Administración de Empresas del Instituto Tecnológico de Costa Rica, según artículo 4 de la sesión 04-15 realizada el 9 de marzo de 2015.

Este libro se publicó con el acuerdo del 9 de marzo del 2015, del Consejo de la Escuela de Administración del Empresas del Tecnológico de Costa Rica.

Dedico esta obra a mis padres.

Papá, que siempre fue ejemplo de empresario, director y líder.

Mamá, que cada momento tuvo un buen consejo y una voz de aliento para seguir adelante.

INTRODUCCIÓN

¿POR QUÉ ESCRIBIRLE A JÓVENES EJECUTIVOS?

Estos textos van dirigidos a universitarios, profesionales, emprendedores y ejecutivos jóvenes que quieren llegar lejos en el mundo empresarial.

En el 2013 cumplí 40 años de vida, edad crucial para muchas personas, y al pensar en eso, he venido cuestionando mi trabajo y mi vida durante un año y medio.

Una de las conclusiones a las que llegué es que ya no tengo la voz de antes; últimamente me ha estado fallando y he decidido dar menos clases.

El dar clases siempre tuvo fines muy claros. Uno de ellos fue mantenerme al día y el otro compartir lo que sé.

En vista de que estaré menos tiempo en las aulas, he pensado que escribir me mantendrá ocupado y sería una buena forma de compartir mis vivencias, conocimientos y aprendizajes.

Durante mucho tiempo he trabajado con personas jóvenes, algunas de último año de carrera, que ya están cerca de iniciar su vida laboral o en camino a ser gerentes o empresarios. A estas personas les quiero seguir hablando. Es un grupo en constante necesidad de consejos y sugerencias para enfrentar la vida laboral.

Quiero enfocarme en generaciones menores a la mía, pues están ávidos de aprender. Pero también quiero dejarles mis vivencias a mis sobrinos y a mi hija, que en algún momento serán profesionales o empresarios.

Espero que se pueda romper aquello de que “nadie experimenta por cabeza ajena” y le saquen provecho a estas historias.

CONSEJOS BÁSICOS

CUANDO SE ES DEMASIADO JOVEN PARA SER GERENTE

Tenía un problema importante, con 21 años no tenía pinta de gerente.

A inicios de 1994 mi papá me llamó a la oficina y me comentó que tenía muchos problemas con el gerente administrativo que tenía y me ofreció el puesto.

Yo le comenté que apenas estaba iniciando mis estudios en administración de empresas, y que sabía muy poco. Él me dijo: “Las oportunidades llegan una vez en la vida, se toman o se dejan pasar. Yo no sé si para cuando estés preparado, el puesto esté disponible”.

De febrero a octubre de ese año, estuve al lado del gerente en cuestión, aprendiendo todo lo que hacía. El 1 de noviembre asumí el puesto.

Fue una decisión muy arriesgada de parte de mi papá (yo no la recomendaría), pero funcionó.

Pero tenía un problema importante: con 21 años no tenía pinta de gerente.

Utilicé varias estrategias. Me dejé el bigote y el pelo un poco más largo. Alguien me recomendó que usara traje entero y corbata, que esto me haría ver más formal.

Sin embargo, seguía pareciendo un muchacho de 21 años en una posición de gente mayor.

Recuerdo un día que llegué a una reunión, me hicieron pasar y el cliente me dijo: “Estoy esperando al gerente administrativo”. Y le contesté: “Yo soy”.

La cuestión sólo mejoró con el pasar de los años, pero sí hubo elementos que me ayudaron mucho a sobrepasar esa época.

Entendí cuales eran los temas claves en mi puesto; en mi caso, la contratación administrativa y las finanzas. En 1994 llevé varios cursos sobre cómo licitar y, posteriormente, de otros tópicos. Me convertí en un experto en el tema.

Tomé la contabilidad con mucho cariño y dedicación en la universidad. Esto luego me facilitó mucho las finanzas. Cada proyecto que debía desarrollar en algún curso lo hacía en la empresa, lo cual me fue permitiendo aplicar todos los conocimientos.

Me preparaba muy bien para cada reunión que tenía. Era normal que memorizara parte del contrato del cliente con el que me iba a reunir.

Tuve siempre mucha humildad para recibir, de los más veteranos, sus consejos, apoyo y llamadas de atención.

El tiempo ha pasado, ya no pienso en el bigote o el traje entero, pero sé que el esfuerzo, la dedicación y el trabajo duro e inteligente me permitieron ganarme el puesto y llegar a dirigir la empresa quince años después.

EN ESTE PAÍS LOS CURRÍCULOS SE PESAN

El currículum vitae (CV) es uno de los principales activos de un profesional.

Una vez conversaba con mi tío Miguel sobre lo que yo hacía en la empresa. En algún momento me cuestionó sobre lo que estaba aprendiendo y cómo lo hacía.

Él se detuvo y me dijo: “En este país el currículum no se analiza, se pesa”. Me comentaba que, al inicio de la carrera, uno debía ser capaz de hacer crecer el currículum de tal forma que fuera -literalmente- “pesado”, por lo que debía escoger actividades de capacitación que entregaran un título que fuera posible agregar al currículum.

Así que me dediqué a llevar cuanto curso pudiera; asistía constantemente a actualizaciones en temas de mi interés. Antes de cada matrícula venía la pregunta clave: ¿Van a entregar certificado de participación?

Esto me abrió muchas puertas y, como mi tío había predicho, la gente se impresionaba por el currículum que tenía.

Sin embargo, en algún momento esta carrera se detuvo. Entendí que había logrado el objetivo inicial pero debía empezar otra fase.

Me volví muy selectivo al escoger los cursos que llevaba. Sólo tomaba aquellos que realmente me dejaran un aprendizaje profundo, actual, relevante y de mi interés. Además escogía las empresas o instituciones donde llevaba los cursos, para que el título no solo aumentara el peso del currículum sino también la calidad.

He tenido el cuidado de guardar cada título en fundas de plástico para archivar documentos, de tal manera que cada uno está protegido y, a su vez, todos juntos están resguardados en una bolsa hermética de plástico.

Siempre tengo el cuidado de hacer dos fotocopias de cada título. Una la uso para adjuntar a copias de mi currículum y no uso los originales, pues si lo hago se van dañando. La otra fotocopia la utilizo para enviarla al departamento de recursos humanos de la empresa y que la agreguen a mi expediente laboral.

Usualmente tengo unos 5 o 6 CV impresos y empastados, con el total de los títulos. Esto me ha sido muy útil cuando he buscado trabajo o me lo han ofrecido.

Si usted no había tomado tan en serio esto del CV, inicie hoy: dele forma y peso al suyo. Si ya inició, mejórelo y sáquele provecho.

¿CUÁNTO COBRO POR MIS SERVICIOS? (1)

Trate de averiguar el presupuesto del cliente.

El profesional joven se enfrenta a la difícil tarea de cobrar por los servicios que vende. Me refiero especialmente a bienes intangibles, como servicios de capacitación, asesoría, diseño y otros similares.

Cuando aparece un cliente es la oportunidad de oro, ya que representa un ingreso fresco, pero se experimenta una sensación terrible de no saber cuánto cobrar.

Si uno cobra muy poco, pasará por novato, por poco conocedor del medio y estará regalando el trabajo. Por el contrario, si el monto es demasiado alto podría perder el trabajo.

Recuerdo una vez que me llamó una estudiante; trabajaba para una empresa nacional muy grande, líder en su sector.

Se le notaba un poco ansiosa y me dijo lo siguiente: “Profesor, estoy muy angustiada, tengo un evento con todos los supervisores de ventas del país y el expositor de fondo me canceló. Yo sé que debí haberlo tomado en cuenta desde el inicio y no como segunda opción, pero en este momento necesito que me ayude”.

Conversé un poco con ella y le pregunté: “Dígame algo: ¿cuánto presupuesto tiene?, para ver si me puedo acomodar al monto”.

Ella me contestó que sólo tenía $200 para un evento de una hora y media a dos horas.

En ese instante me alegré de hacer la pregunta correcta, pues yo estaba pensando en cobrar tan sólo $20 por hora. Como no me dedicaba a dar charlas, no tenía ni idea de cuánto cobrar.

En vista de la situación le dije a mi afligida clienta: “Honestamente yo no cobro eso, pero por ser usted le voy a colaborar y me acomodo al presupuesto de los $200”. Cabe agregar que después me enteré que el expositor que había cancelado era un reconocido conferencista nacional y que me estaban ofreciendo a mí el honor de sustituirlo, por lo que yo hubiera ido hasta gratis.

Muchas veces el cliente tiene un presupuesto o una idea clara de cuánto le han cobrado otras veces; hable con él y cobre en consecuencia.

¿CUÁNTO COBRO POR MIS SERVICIOS? (2)

Arriésguese a cobrar bien por lo que usted hace, dele valor a su esfuerzo.

En otra oportunidad me topé con un compañero del colegio que es diseñador gráfico, un tipo verdaderamente talentoso.

Conversando me contó que estaba un poco decepcionado y le pregunté por qué. Me respondió que había hecho una oferta a un estadounidense de una transnacional. Tenía que hacer una aplicación informática de diseño bastante particular.

Me comentó que cobró mucha plata, que presupuestó cambiar todas las computadoras de su oficina, comprar impresoras y escáneres, además de una buena ganancia para él y su socia, y con todas estas cosas en mente, hizo su oferta.

Llegó un poco temeroso donde su cliente, presentó su proyecto y al cliente le gustó mucho su propuesta. Cuando tocaron el tema del precio, le dijo que le cobraría $70.000 por el trabajo y el negocio se cerró de inmediato, sin descuentos ni regateos.

Siguieron hablando del proyecto y no pudo quedarse con la duda. Le preguntó cuánto tenía disponible para el proyecto y con tranquilidad le dijo $500.000, ya que en Estados Unidos estos trabajos son muy caros.

Ese día entendimos que había que averiguar muy bien quién era nuestro cliente, su empresa y demás condiciones, pues esto afecta sensiblemente los presupuestos.

Un aspecto que funciona otras veces es pedir cotizaciones en empresas competidoras para ver cuánto cobran ellos por los proyectos o servicios.

Admiro de mi amigo que cobrara alto (por lo menos según su visión inicial), pues si el monto es alto es más fácil hacer una contrapropuesta y bajar el precio, que cobrar barato y saber que “se está quedando dinero en la mesa”.

Arriésguese a cobrar bien por lo que usted hace, dele valor a su esfuerzo y si su trabajo es excelente, los clientes van a entender que usted cobra bien y que el precio es acorde a su servicio.

¿CUÁNTAS HORAS DEBO DEDICARLE A MI TRABAJO?

El compromiso está en trabajar con intensidad y dedicación.

Un día, al salir de la empresa, mi papá pasó por mi oficina para irnos a la casa. Al verme recogiendo muchos documentos, me preguntó: “¿Para qué llevas tantos papeles?”. Yo le contesté que tenía mucho trabajo y que iba a adelantar en la casa.

Su respuesta fue: “Siempre va a haber mucho trabajo, suficiente para trabajar las 24 horas del día”. Agregó que si quería trabajar me quedara en la oficina, pero que a la casa se iba a descansar o hacer otras actividades.

Esta conversación me marcó y me quedó clara su posición; nunca volví a llevar trabajo a la casa.

Al cabo de los años, la discusión sobre las horas de trabajo sigue estando presente y he llegado a la conclusión de que hay dos grandes vertientes de pensamiento al respecto.

La primera que dice que el compromiso está en función de las horas que usted trabaje y, en este sentido, si usted se va temprano, es que no está comprometido con la empresa.

La segunda habla de que si usted tiene muy bien asignada su carga de trabajo y es eficiente, debe salir a la hora indicada. El compromiso está en trabajar con intensidad y dedicación.

Yo me quedo con la segunda, aunque, si bien es cierto, en temporadas o ciertos momentos de la empresa es vital quedarse más tiempo y sacar la tarea, pero no puede ser esta la norma.

En una ocasión una estudiante me comentó que la empresa donde trabajaba estaba recortando personal y distribuyendo las tareas entre los que quedaban. Esto les estaba representando jornadas de 18 horas diarias de intenso trabajo y ya les habían dejado claro que no contratarían más personal. Al ver que esto no mejoraría y que su matrimonio y sus estudios estaban en jaque, a los pocos meses renunció.

También tengo claro que hay muchos que trabajan hasta altas horas de la noche porque en el día trabajan menos o con poca intensidad y se quedan a trabajar “horas extra”. Algunos para cobrar un salario de más, otros para llevarse el reconocimiento por las amplias jornadas laborales y a veces hasta para no llegar a su casa por algún motivo personal. Me gusta saber que mi gente trabaja duro, pero que también tiene tiempo para ser estudiantes, padres o madres y personas felices fuera de su trabajo.

¿PARA QUÉ TILDAR LAS PALABRAS?

No descuide la redacción y la ortografía, pues lo que usted escribe es su imagen ante los demás.

Recuerdo que estaba en sétimo año y uno de los referentes del grupo –ya él estaba en undécimo– me dijo: “¿Para qué se preocupa por tildar las palabras?, eso no es importante”. Así que desde ese día las tildes y demás normas ortográficas pasaron a un segundo plano; no eran importantes para mí.

Tan grande fue el descuido de mi parte que estuve a punto de perder el examen de bachillerato en español por los problemas tan serios que tenía en ortografía.

El asunto se complicó más cuando llegué a mi proceso de inducción en la empresa. Una de mis funciones era hacer las notas del departamento administrativo.

Lo usual era que mi jefe me devolviera cada carta rayada por todas partes, con muchas faltas de ortografía y redacción.

Tuve la dicha de llevar un buen curso de redacción y ortografía en la universidad. Al inicio me pareció demasiado aburrido, pero cuando vi que las reglas ortográficas, las normas comerciales de redacción y los consejos del profesor empezaron a hacer que mi jefe devolviera con menos correcciones las cartas, le puse mucha atención.

Ya de profesor, recuerdo que, en algunas clases, estudiantes me corrigieron vocablos y mi falencia me hacía pasar un mal rato.

Posteriormente desarrollé un buen hábito de lectura que ha sido clave para que muchos años de descuido se vayan corrigiendo.

El asunto ha tomado una importancia mayor con la popularización del correo electrónico, las redes sociales, los mensajes de texto en el teléfono y las publicaciones web. Es tan desagradable ver una publicación con faltas ortográficas o con problemas serios de redacción; eso habla muy mal de su remitente.

Para mí es normal tener abierto el sitio web de la Real Academia Española (www.rae.es) con el fin de salir de cualquier duda; además de usar el corrector ortográfico de la computadora y un diccionario de sinónimos y antónimos.

Con el paso del tiempo he logrado mejorar mucho. Las reglas, el diccionario, la lectura y el corrector del procesador de palabras me han ayudado muchísimo, y algunas veces me sorprendo porque ahora soy yo el que devuelve las cartas rayadas, indicando los errores.

No descuide esta área, pues lo que usted escribe es su imagen ante los demás.

DEL TÉCNICO AL LÍDER

Saber dirigir personal, empresas y negocios le puede representar muchos réditos en el futuro.

Al salir del colegio, la mayoría de mis compañeros escogieron carreras en ciencias duras (química, física o matemática) o ingenierías. Fuimos pocos del área económica o social.

Al cabo de los años se convirtieron en excelentes profesionales, destacados en sus organizaciones, lo cual les llevó a una encrucijada típica: seguir en su área técnica o pasar a dirigir la empresa o institución donde trabajaban.

El gran problema es que a muchos de ellos no los prepararon para esto y tienden a presentar grandes vacíos. Por lo general, pasaron de hacer algo muy bien, a administrar de forma deficiente.

Es claro que la burocracia, el manejo de personal, la estrategia empresarial, el mercadeo, las finanzas y las habilidades suaves (comunicación, liderazgo, trabajo en equipo, etc.) les complican mucho el trabajo a quienes solo son muy buenos en la parte técnica, y eso genera frustración.

El conocimiento administrativo es clave para el éxito en el nuevo puesto. Los mejores resultados los he visto en casos donde mis compañeros volvieron a las aulas a estudiar administración, gerencia o proyectos, y desarrollaron el conocimiento y las habilidades para enfrentar con éxito sus nuevas labores.

Los estudiantes de ciencias duras e ingenierías necesitan llevar muchas matemáticas, físicas y químicas. Pero ya cuando lo que han aprendido se queda corto, no queda más que aprender a administrar.

El Tecnológico de Costa Rica, por ejemplo, tiene una maestría en Administración de Empresas dirigida a ingenieros, y es sorprendente ver a un estudiante, que es un gran ingeniero, convertido en un gran gerente. Son profesionales integrales, entienden su negocio y de negocios.

Si usted no conoce de administración, le insto a que estudie; saber dirigir personal, empresas y negocios le puede representar muchos réditos en el futuro.

ESCUCHAR AL CLIENTE NO ES SUFICIENTE

Es mejor hacer la pregunta correcta, que tener la respuesta correcta.

En una oportunidad, hace bastante tiempo, me llamó un cliente al que le urgía reunirse conmigo. Don Guillermo era muy exigente, tenía una edad similar a la de mi papá y sólo llamaba cuando de verdad había pasado algo. Yo le tenía mucho respeto (casi miedo).

Me armé de valor y de inmediato fui a visitarlo. Traté de hacer todo lo que dice el manual para atender a un cliente: lo visité rápidamente, lo escuché con atención, traté de ser empático y le di la razón, pues efectivamente había pasado algo.

Lo que había sucedido era que un oficial de seguridad no había seguido un protocolo y se había generado un problema. Don Guillermo estaba muy molesto, con paciencia lo escuché y, en cuanto pude, regresé a la empresa y programé la sustitución del oficial por otro. Ya para el día siguiente estaba un nuevo muchacho trabajando en la fábrica del cliente.

Para mi sorpresa, en cuestión de minutos tenía a don Guillermo en el teléfono tan bravo o más que el día que lo fui a visitar. Me preguntó que por qué le había quitado al muchacho anterior, el del problema. Yo le dije que con todo lo que él me había dicho yo había asumido que no lo quería más en su empresa, a lo que él me contestó que no, que si bien era cierto que había cometido una falta, era un buen elemento, así que por favor se lo mandara de vuelta.

Esto fue una gran lección para mí, pues aprendí que la solución que yo puedo ofrecer, también debo discutirla y consensuarla con el cliente.

Lo que me ha funcionado en estos casos es tratar de hacer las preguntas clave, relacionadas con la forma de resolver el problema. Es mejor hacer la pregunta correcta, que tener la respuesta correcta.

Muchas veces, el cliente está dispuesto a construir con nosotros la mejor solución a los problemas que se presentan; sobre todo cuando las situaciones no son fáciles de resolver o hay múltiples soluciones. Analicen en conjunto los posibles escenarios, establezca ventajas y desventajas, y proceda con el visto bueno del cliente.

LA BUENA ACTITUD

LA BUENA ACTITUD SE APRENDE

La actitud mental positiva o negativa determinará su vida.

Ese había sido un día muy duro y complicado; salí tarde de la oficina. Tenía clases de maestría y no quería faltar. En el énfasis, los cursos se habían puesto muy interesantes. Esa noche la clase era de un curso sobre Conducta del Consumidor, impartida por el doctor Gilbert Aubert.

Don Gilbert tenía la costumbre de ponerle llave a la puerta mientras pasaba lista. Evidentemente, no llegué a tiempo y me quedé afuera. Me fui muy molesto a la cafetería; me reprochaba la forma en la que el profesor me había dejado afuera y yo sabía que no había sido culpa mía.

Una hora después estaba un poco menos enojado y decidí subir a la clase. En clase siguió mi molestia, pues el profesor hablaba del cliente y yo pensaba: “¿Cómo es que dejan afuera a un cliente…?”. No me aguanté las ganas y al final de la clase le dije lo que pensaba y lo molesto que estaba de que no me hubiera dejado entrar.

Él me dijo que lo había notado, pero que a él le iban a pagar la clase, que mis compañeros habían aprendido y que él único que perdía era yo.

Eso le echó más leña al fuego, pues me había dicho esto delante de todo el grupo.

A la semana siguiente me llamó aparte del resto de la clase y me dijo que iba a dar una charla de “Actitud mental positiva” y que me quería regalar un espacio. Me fui a la charla un poco escéptico, pues yo no tenía problemas de actitud.

Ese día entendí lo equivocado que estaba, lo iracundo que me comportaba y cómo debía hacer un cambio en mi actitud.

Vimos casos, ejemplos y algunas recomendaciones que vienen en los siguientes capítulos, pero lo más importante es que logró hacerme ver que el equivocado era yo.

Desde ese día don Gilbert se convirtió en uno de mis consejeros y le debo mucho de mi éxito. Sus enseñanzas las he transmitido, y en cada curso que doy sobre actitud o liderazgo, cuento esta historia.

¿Es su actitud la correcta para lo que está haciendo? ¿O necesita que le cierren la puerta en la cara y lo pongan en evidencia delante de todos para entender que el del problema podría ser usted?

LAS 10 RECOMENDACIONES QUE RECIBÍ PARA LOGRAR UNA ACTITUD MENTAL POSITIVA (PARTE 1)

No puede ser que una nube controle nuestra vida.

Con mucho escepticismo llegué al hotel donde se realizaría la charla de “Actitud mental positiva”. Fui recibido, con mucha emoción, por mi profesor, el doctor Gilbert Aubert. Conforme fue avanzando el evento fui recibiendo enseñanzas y “golpes” que me hicieron reflexionar sobre mi actitud. Les presento un resumen de lo que aprendí ese día.

1. La manera como nos despertamos. Si a usted el primer pensamiento que le genera al cerebro es de pereza, desánimo, desinterés, prepárese pues va a tener un día complicado. Si por el contrario, se despierta alegre, contento, con ganas de hacer y enfrentar los retos, usted inició el día con el pie derecho. Busque algún elemento positivo que le ayude a mejorar el ánimo.

2. Nunca juzgar el día por el clima. Muchas personas se deprimen si el día amanece nublado o lloviendo, y en un país como Costa Rica, donde llueve de seis a siete meses al año, eso es peligroso. No puede ser que una nube controle nuestra vida. Hubo una vez una mujer que dijo: “Qué bueno, llegó el invierno para comprar botas…”. Eso es actitud positiva.

3. Ser agradecidos. Uno no hace favores esperando algo a cambio, pero qué agradable es cuando a uno le dan las gracias de forma amable y cálida. ¿Cuántas veces, mientras está en una congestión vehicular (un atasco), le da campo a alguien y esta persona no agradece ni con un dedo? Cuando alguien le ayude, no olvide ser agradecido; esto le dejará las puertas abiertas.

4. Tener una expectativa positiva.