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Kundenschulungen


Kundenschulungen

Aus Käufern qualifizierte Anwender, zufriedene Benutzer, erfolgreiche Wiederverkäufer und treue Kunden machen
2. Aufl.

von: Manfred R.A. Rüdenauer

24,95 €

Verlag: Der Everlag
Format: PDF
Veröffentl.: 20.01.2012
ISBN/EAN: 9783943788020
Sprache: deutsch
Anzahl Seiten: 209

Dieses eBook enthält ein Wasserzeichen.

Beschreibungen

Kundenschulungen
Aus Käufern qualifizierte Anwender, zufriedene Benutzer, erfolgreiche Wiederverkäufer und treue Kunden machen - - Ihr praktischer Assistent und Soforthelfer für die perfekte Planung, Organisation und Durchführung (ISBN 9783943788020)
Manfred R.A. Rüdenauer

Mit dem Verkaufen allein ist es in vielen Fällen nicht getan. Der volle Nutzen eines Produktes oder einer Dienstleistung erschließt sich dem Käufer bzw. Anwender oder Benutzer erst, wenn er hinreichend damit vertraut ist.
Komplexe, erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen, steigende Ansprüche der Kunden, und verschärfte Gewährleistungs- und Haftungsverpflichtungen für die Lieferanten geben der Kundenschulung immer größere Bedeutung. Unternehmen ergänzen ihr Leistungs-angebot deshalb um Schulungs- und Trainingsmaßnahmen für ihre Kunden. Deren Qualität ist ein langfristig wesentlich erfolgsbestimmender Bestandteil ihres Leistungsangebots.
Die Kundenschulung hat die Aufgabe, Kenntnisse und Fertigkeiten für die bestmögliche Nut-zung von Produkten und Dienstleistungen an die Anwender, Benutzer, Bediener, Verbrau-cher, das Wartungs- und Instandsetzungspersonal und die Wiederverkäufer zu vermitteln, kurz: an diejenigen, von deren Kompetenz im Umgang mit dem Produkt oder der Dienstlei-stung der resultierende Nutzwert für den Käufer abhängt.
Dieses Buch hilft Ihnen mit fachlichem Rat, konkreten Anleitungen und praktischen Tipps, Ihre Kundenschulungen optimal zu planen, richtig vorzubereiten und erfolgreich durchzu-führen.

Rüdenauer Edition Autor Digital - der eVerlag www.read.ruedenauer.de
Kundenschulungen
Aus Käufern qualifizierte Anwender, zufriedene Benutzer, erfolgreiche Wiederverkäufer und treue Kunden machen - - Ihr praktischer Assistent und Soforthelfer für die perfekte Planung, Organisation und Durchführung (ISBN 9783943788020)
Manfred R.A. Rüdenauer

Mit dem Verkaufen allein ist es in vielen Fällen nicht getan. Der volle Nutzen eines Produktes oder einer Dienstleistung erschließt sich dem Käufer bzw. Anwender oder Benutzer erst, wenn er hinreichend damit vertraut ist.
Komplexe, erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen, steigende Ansprüche der Kunden, und verschärfte Gewährleistungs- und Haftungsverpflichtungen für die Lieferanten geben der Kundenschulung immer größere Bedeutung. Unternehmen ergänzen ihr Leistungs-angebot deshalb um Schulungs- und Trainingsmaßnahmen für ihre Kunden. Deren Qualität ist ein langfristig wesentlich erfolgsbestimmender Bestandteil ihres Leistungsangebots.
Die Kundenschulung hat die Aufgabe, Kenntnisse und Fertigkeiten für die bestmögliche Nut-zung von Produkten und Dienstleistungen an die Anwender, Benutzer, Bediener, Verbrau-cher, das Wartungs- und Instandsetzungspersonal und die Wiederverkäufer zu vermitteln, kurz: an diejenigen, von deren Kompetenz im Umgang mit dem Produkt oder der Dienstlei-stung der resultierende Nutzwert für den Käufer abhängt.
Dieses Buch hilft Ihnen mit fachlichem Rat, konkreten Anleitungen und praktischen Tipps, Ihre Kundenschulungen optimal zu planen, richtig vorzubereiten und erfolgreich durchzu-führen.

Rüdenauer Edition Autor Digital - der eVerlag www.read.ruedenauer.de
Kundenschulungen
Aus Käufern qualifizierte Anwender, zufriedene Benutzer, erfolgreiche Wiederverkäufer und treue Kunden machen - - Ihr praktischer Assistent und Soforthelfer für die perfekte Planung, Organisation und Durchführung (ISBN 9783943788020)
Manfred R.A. Rüdenauer

01 Inhalt
02 Verkaufen heißt nützlich sein 8
02.1 Vermitteln Sie den vollen Nutzwert Ihres Angebots
02.2 Wie Sie sich dieses Buch zunutze machen 11
02.3 Wegweiser durch das Buch 13
03 Ziele, Aufgaben und organisatorische Zuordnung der Kundenschulung16
03.1 Was ist Kundenschulung? 16 03.2 Was kann Kundenschulung? 17
03.2.1 Nutzen bezüglich der Leistungserstellung 17
03.2.2 Nutzen bezüglich der Leistungsverwertung 18
03.3 Organisatorische Voraussetzungen erfolgreicher Kundenschulung 20
03.4 Zielsetzungen für die Kundenschulung 22
03.4.1 Adressaten-Ziele 22
03.4.2 Zeitliche Ziele 23
03.4.3 Inhaltliche Ziele 24
03.4.4 Erkenntnis-Ziele 25
04 Kundenschulung - Das universelle Marketinginstrument 26
04.1 Dienstleistungskomponente des Angebots 26 04.2 Mittel der Verkaufsförderung 26
04.3 Kommunikationsmittel 27
05 Planung und Organisation von Kundenschulungen 28
05.1 Planmäßig, kontinuierlich und systematisch schulen 28
05.2 Der Schulungsplan 31
05.3 Vorbereitung der Schulungsveranstaltungen 32
05.3.1 Inhaltlich 34
05.3.2 Methodisch 37
05.3.3 Personell 40
05.3.4 Technisch 43
05.3.5 Organisatorisch 44
05.3.6 Das Schulungskonzept 54
05.4 Der Schulungsprozeß im Überblick 58
06 Didaktische Konzeption von Kundenschulungen 60
06.1 Gesetzmäßigkeiten des Lernens 60
06.1.1 Wahrnehmungs- und Repräsentationssysteme 64
06.1.2 Gedächtnis 70
06.1.3 Motivation 72
06.2 Lernziele geben die Orientierung 79
06.3 Lerninhalte: Weniger ist mehr 84
06.4 Lehrmethoden - Die Wege zum Ziel 88
06.4.1 Methoden richtig auswählen und anwenden 88
06.4.2 Referentenzentrierte Methoden 89
06.4.2.1 Lehrvortrag 89
06.4.2.2 Lehrgespräch 91
06.4.2.3 Unterweisung 95
06.4.2.4 Demonstration 96
06.4.3 Teilnehmerzentrierte Methoden 97
06.4.3.1 Diskussion 98
06.4.3.2 Gruppenarbeit 98
06.4.3.3 Übung 100
06.4.3.4 Programmierte Unterweisung 101
06.4.3.5 Rollenspiel 101
06.4.4 Themenzentrierte Methoden 104
06.4.4.1 Fallstudie 104
06.4.4.2 Planspiel 105
06.4.4.3 Erfahrungs-Workshop 106
06.5 Auswahl und Einsatz von Lehr-/Lernmedien 107
06.5.1 Lehr/Lernmedien richtig einsetzen 107
06.5.2 Visualisierungsmedien 109
06.5.2.1 Wandtafeln 110
06.5.2.2 Blattafel (Flip-Chart) 114
06.5.2.3 Copyboard 113
06.5.2.4 Tageslichtprojektor (Overheadprojektor) 115
06.5.2.5 Epidiaskop 117
06.5.2.6 Diapositive 118
06.5.2.7 Beamer 119
06.5.2.8 Modelle 121
06.5.3 Audiovisuelle Medien 121
06.5.3.1 Tonbildschau 122
06.5.3.2 Film 123
06.5.3.3 Video/DVD 124
06.5.4 Schriftliche Unterlagen für die Schulungsteilnehmer 125
06.5.5 Tipps für die Anfertigung von Schaubildern 126
07 Durchführung von Kundenschulungen - Technik und Psychologie 129
07.1 Werbung und Einladung 129
07.2 Phasen der Kundenschulung 130
07.3 Motivierung und Aktivierung der Teilnehmer 133
07.4 Den Lernenden verstehen helfen 137
07.5 Auf Teilnehmerbeiträge richtig eingehen 144
07.6 Für angemessene Redundanz sorgen 148
07.7 Den Lernfortschritt kontrollieren 150
07.8 Schwierige Situationen meistern 153
07.9 Den Lerntransfer fördern 158
07.10 Die Zeit nicht vergessen 160
08 Die personellen Voraussetzungen der Kundenschulung 163
08.1 Was der Lehrende mitbringen sollte 163
08.2 Erscheinungsbild und Auftreten des Referenten/Trainers 167
08.3 Rede- und Vortragstechnik 168
08.4 Auswahl, Aus- und Weiterbildung von Referenten/Trainern 172
09 Den Erfolg kontrollieren - den Wirkungsgrad der Schulung steigern 175
09.1 Worin besteht der Erfolg der Kundenschulung? 175
09.2 Anknüpfungspunkte für die Erfolgskontrolle 177
09.2.1 Unmittelbare Effektivitätskontrolle 181
09.2.2 Mittelbare Effektivitätskontrolle 183
09.2.3 Kontrolle der Wirtschaftlichkeit 184
09.3 Methoden der Datenerhebung für die Erfolgskontrolle 185
09.4 Ergebnisse der Erfolgskontrolle richtig nutzen 189
10 Zusatznutzen: Werbung und Öffentlichkeitsarbeit 191
11 Kundenschulungen erfolgreich verkaufen 195
11.1 Die verkäuferische Chance 195
11.2 Anregungen für die Argumentation 197
12 Anhang 199
12.1 Checklisten 199
12.2 Literaturauswahl 205
12.3 Stichwortverzeichnis 207

Rüdenauer Edition Autor Digital - der eVerlag www.read.ruedenauer.de
Autorenportrait
Manfred R.A. Rüdenauer, Dipl.-Kfm.

Der Autor hat Wirtschafts- und Sozialwissenschaften studiert und ist seit 35 Jahren als Berater und Coach in der Management-Weiterbildung tätig. Seine Arbeitsgebiete sind Führung und Kommunikation, insbesondere Führungs-Qualitätsmanagement und Führungskommunikation. In Seminaren und Workshops sowie im Coaching vermittelt er das „Handwerkszeug“ effizienter und effektiver Führung.
Seit über 30 Jahren ist er auch Autor zahlreicher Fachbücher und Fachartikel (siehe unten) und erfolgreicher Redenschreiber für namhafte Persönlichkeiten.

Auswahl einiger Buchveröffentlichungen
Durchsetzungsvermögen in Besprechungen und Konferenzen, Kissing 1979
Die Kunst der Freien Rede, Kissing, 2. Auflage 1980
Psychologie und Technik der Präsentation, Landsberg 1981
Kundenschulungen, Köln 1988
Ökologisch führen - Evolutionäres Wachstum durch ganzheitliche Führung, Wiesbaden 1991
Rhetorik-Handbuch für Manager, Düsseldorf -Wien-NewYork-Moskau 1993
Handbuch der Verhandlungspraxis, Düsseldorf -Wien-NewYork-Moskau 1994
Verschwenden Sie keine Zeit mit Besprechungen!, Hamburg 2000
Der neue grosse Zitate-Finder, Hamburg 2001

eBook Neuerscheinungen
Besprechungen effizient und effektiv vorbereiten und durchführen – Ihr praktischer Assistent und Soforthelfer für produktive Gruppengespräche, eBook, Hamburg 2012
Ideen. Arbeitsergebnisse, sich selbst präsentieren – Ihr praktischer Soforthelfer für überzeugende Rhetorik, eBook, Hamburg 2012
Exzellent führen – Durch Führungsqualität vom Vorgesetzten zur Führungskraft, eBook, Hamburg 2012
Qualitäts-Audits als Führungsmittel – Mit Management-und Unternehmensqualität im globalen Wettbewerb gewinnen, eBook, Hamburg 2012
Wenn Kunden sich als Beuteopfer fühlen – Ein „Reise“-Erlebnis mit Gebco/TUI, eBook, 3. Aufl. Hamburg 2012
Kundenschulungen – Aus Käufern qualifizierte Anwender, zufriedene Nutzer, erfolgreiche Wiederverkäufer und treue Kunden machen, eBook, Hamburg 2012
Neues Handbuch der Rede-Praxis – Ihr persönlicher Assistent und Soforthelfer für perfekte Reden, Vorträge und Präsentationen, eBook, Hamburg 2012
Perfekt Rede-Vorlagen für persönliche, berufliche und öffentliche Anlässe im betrieblichen Rahmen, Hamburg 2012
Perfekt Rede-Vorlagen für persönliche und familiäre Anlässe sowie das Vereinsleben, Hamburg 2012
Besser verhandeln, mehr gewinnen! – Ihr praktischer Assistent und Soforthelfer für erfolgreiche Verhandlungen in Führung und Verkauf, eBook, Hamburg 2012

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